Suporte
Ramo
Média mensal
de chamados
abertos
2000
Média mensal
de chamados
fechados
1900
Satisfação
geral dos nossos clientes
97%
Por que o suporte com a Ramo
#1
Mais de 30 profissionais dedicados ao Suporte Ramo
#2
Equipe certificada e com padrões de atendimento
#3
Garantia de atendimento e SLA Definido
#4
Portal do Suporte exclusivo Ramo com ferramentas de chamados, FAQ e estatísticas
#5
Atendimento padronizado e estruturado em células de suporte
#6
Escopos de atuação e metodologia de atendimento definidos conceitualmente
#7
Nível 3 de atendimento com fornecedores parceiros de todas as soluções e complementos do mercado – add-ons
#8
Modelos flexíveis de suporte by Ramo
#9
Atendimento de suporte presencial através de visitação periódica
#10
Equipe de Customer Experience focada na satisfação do cliente
#11
EAD com treinamentos exclusivos e específicos com Instrutor experiente e didática direcionada.
+600
96%
SLA
Clientes ativos entre diretos e indiretos
Compromisso
Missão
Nossa missão é fornecer Suporte ao SAP Business One orientado ao negócio dos nossos clientes com processos sólidos que visam eficiência e satisfação.
Visão:
Ser reconhecido pelos clientes, funcionários, fornecedores e outras empresas do segmento como referência em Suporte e atendimento ao cliente.
Valores:
Comprometimento, responsabilidade e respeito.
Qualidade e competência.
Desenvolvimento e valorização das pessoas.
O suporte é focado na sustentação.
Oferecemos um Catálogo de Serviços voltado para a orientação e solução de Incidentes ou falhas e alguns tipos de Requisições ou dúvidas, pequenas parametrizações e personalizações.
Os Incidentes e as requisições que não puderem ser solucionados pela equipe de Suporte seguirão para atendimento de nossos Fornecedores ou equipe de Desenvolvimento.
Algumas Requisições serão atendidas pelo Suporte, porém novas funcionalidades, melhorias e personalizações mais complexas seguirão, mediante aceite, para nossas equipes de Consultoria e Desenvolvimento que atuam por demanda e levantamento de requisitos, escopo de trabalho e horas mediante acordo comercial.
O Suporte fornece três modalidades para se adequar a cobertura das necessidades e perfis dos clientes:
Catálogo de Serviços
do Suporte
Helpdesk básico
Helpdesk Intermediário
Helpdesk Avançado
Como funciona
o atendimento
• O ponto principal de acionamento do suporte são os chamados. Nosso portal de suporte pode ser acessado, clicando aqui.
• O funcionamento do suporte é de segunda a sexta-feira, das 09:00h às 18:00h com extensão de plantão somente para urgências até 23:00h para clientes nas modalidades standard e premium.
• Atualizações como a de add-ons ocorrem durante o expediente do Suporte ou durante o expediente acordado no SLA. Podem ser realizadas fora do expediente mediante disponibilidade da equipe de Suporte e aceite para a cobrança de horas avulsas.
• Nós atendemos somente um incidente (falhas, bugs, erros) ou requisição (novas demandas, melhorias, personalizações, parametrizações) por chamado.
• Na abertura dos chamados é necessário detalhar ao máximo o incidente ou a requisição e evidenciar com prints de tela, mensagens de erro e especificações para que o chamado passe pela triagem inicial e possa ser atendido.
• A comunicação extra chamados com os analistas pode ocorrer por telefone, e-mail e MS Teams. É importante sempre documentar nos chamados o que for relevante e foi comunicado fora dos chamados.
• O cliente define a urgência e o suporte a prioridade. É muito importante classificar a urgência de acordo com o impacto e necessidade real do incidente ou da requisição para que crie uma criticidade junto com a prioridade e consequentemente o SLA.
• O SLA é atribuído de acordo com a criticidade e a realidade do incidente ou da requisição, baseado em conceito e pode ser rebaixado ou promovido sempre que for necessário:
Entenda o fluxo
de atendimento
de chamados
Entenda o fluxo
de escalação
do suporte
Entenda como funciona a cobrança do atendimento
Escopo de atendimento do plantão:
O atendimento de plantão ocorrerá somente para clientes com contrato de suporte ativo e nas modalidades Standard e Premium, fora do horário comercial, de segunda a sexta-feira entre 18:00h e 23:00h, em regime de plantão com escopo limitado a emergências e urgências.
O suporte será prestado exclusivamente nos casos de faturamento parado ou interrupção de processos críticos ou do sistema, ou seja, somente para incidentes com prioridade considerada crítica ou muito alta e que precisam ser solucionados no mesmo dia e fora do expediente normal.
✓ Incidentes ou situações que são atendidos no plantão:
-
Erro na geração de notas fiscais e que impedem o faturamento delas;
-
Erro em integrações que impedem ou impactam gravemente na produção, expedição e faturamento;
-
Falhas de serviços do SAP B1 e Add-ons que impedem o funcionamento pleno do sistema ou de processos;
-
Atualizações de add-ons ou alterações identificadas no atendimento do plantão e tem a solução em uma nova versão ou alteração de configurações;
✗ Incidentes e requisições ou situações que NÃO são atendidos no plantão:
-
Dúvidas e necessidades com relatórios ou procedimentos rotineiros;
-
Conciliação de valores divergentes;
-
Erros e alertas que não impedem o funcionamento do sistema
-
Novos parâmetros ou configurações;
-
Reinstalação de componentes do sistema, seja por necessidade nova ou afetado por vírus ou outro incidente;
-
Atualizações de versões do produto padrão ou de complementos (add-ons) fora de horário de expediente por requisição do cliente;
Acionamento e atendimento
Os atendimentos de plantão devem ser solicitados por chamados através do Portal de Suporte da Ramo Sistemas ou pelo e-mail novoticket@ramo.com.br.
Temos um canal direto por telefone com os plantonistas, mas o registro de chamados é requisito para o atendimento.
Plantão do Suporte Ramo:
(11) 2526 1127 ativo de segunda a sexta-feira entre 18:00 e 23:00
Se o incidente estiver dentro do escopo do plantão, daremos início ao atendimento imediatamente. Caso contrário, o incidente aguardará o próximo expediente para ser atendido.
Se houver qualquer atraso no retorno ou no atendimento, por favor, acione o fluxo de escalação.
Fluxo de escalação:
Líder de Sucesso do Cliente:
Paula Rafaela
(11) 97650-4088
Líderes de Suporte:
Diego Leão
(11) 98947-4736
.png)
Fernando Alves
(11) 98454-1291
Gabriel Santos
(11) 99342-7779
Vanderlei Junior
(11) 99939-0909
Coordenador de Suporte
Rodrigo Pavret
(12) 97402-1702
Gerente de Suporte:
José W. Puig Jr
(11) 98942-1928
Ramo Assessoria Contábil
A Ramo Assessoria Contábil presta serviços de consultoria: Contábil, Fiscal, Tributária e Financeira em SAP Business One.
Com uma equipe altamente especializada, experiente no segmento e sempre atualizada em relação à legislação vigente, a RAC está continuamente comprometida com a qualidade e a ética em todas as etapas do processo, a fim de garantir a excelência nos serviços prestados e a satisfação dos nossos clientes.
Exclusivamente pelo Suporte fornecemos um fluxo rápido para consultoria em criação e manutenção de Códigos de Impostos que traz agilidade para o atendimento dessas demandas. Prosseguimos com a transição para a RAC mediante a aceite via chamado de Suporte para análise e atuação direta da RAC sob valor hora de R$170,00.
O tempo efetivo do atendimento será apontado no chamado e mediante a solicitação forneceremos uma estimativa prévia do esforço. Também forneceremos uma proposta comercial além do chamado caso nos seja solicitado.