O atendimento de plantão ocorrerá exclusivamente para clientes com contrato de suporte ativo e nas modalidades Standard e Premium, fora do horário comercial, de segunda a sexta-feira entre 18h e 23h, e aos sábados e domingos entre 09h e 18h em regime de plantão com escopo limitado a emergências e urgências.

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O suporte será prestado exclusivamente nos casos de faturamento parado ou interrupção de processos críticos ou do sistema, ou seja, somente para incidentes com prioridade considerada crítica ou muito alta e que precisam ser solucionados no mesmo dia e fora do expediente normal.

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✓ Incidentes ou situações que são atendidos no plantão:

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• Erro na geração de notas fiscais e que impedem o faturamento delas;

• Erro em integrações que impedem ou impactam gravemente na produção, expedição e faturamento;

•  Falhas de serviços do SAP B1 e Add-ons que impedem o funcionamento pleno do sistema ou de processos;

• Atualizações de add-ons ou alterações identificadas no atendimento do plantão e tem a solução em uma nova versão ou alteração de configurações;

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✗ Incidentes e requisições ou situações que NÃO são atendidos no plantão:

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• Dúvidas e necessidades com relatórios ou procedimentos rotineiros;

• Conciliação de valores divergentes;

• Erros e alertas que não impedem o funcionamento do sistema

• Novos parâmetros ou configurações;

• Reinstalação de componentes do sistema, seja por necessidade nova ou afetado por vírus ou outro incidente;

• Atualizações de versões do produto padrão ou de complementos (add-ons) fora de horário de expediente por requisição do cliente;