Suporte
Ramo
Média mensal
de chamados
abertos
1400
Média mensal
de chamados
fechados
1200
Satisfação
geral dos nossos clientes
91%
Por que o suporte com a Ramo
#1
Mais de 30 profissionais dedicados ao Suporte Ramo
#2
Equipe certificada e com padrões de atendimento
#3
Garantia de atendimento e SLA Definido
#4
Portal do Suporte exclusivo Ramo com ferramentas de chamados, FAQ e estatísticas
#5
Atendimento padronizado e estruturado em células de suporte
#6
Escopos de atuação e metodologia de atendimento definidos conceitualmente
#7
Nível 3 de atendimento com fornecedores parceiros de todas as soluções e complementos do mercado – add-ons
#8
Modelos flexíveis de suporte by Ramo
#9
Atendimento de suporte presencial através de visitação periódica
#10
Equipe de Customer Experience focada na satisfação do cliente
#11
EAD com treinamentos exclusivos e específicos com instructor experiente e didática direcionada.
Suporte Ramo
+600
90%
SLA
Clientes ativos entre diretos e indiretos
O suporte é focado na sustentação do que está em go-live.
Esse termo é como nós nos referimos a tudo que foi entregue pela implantação e consultoria e está em produção. O suporte atua com escopo definido que se limita em ações de apoio e resolução de incidentes e requisições com atendimento diferenciado e especializado, limitado a cada tipo e conceito com SLA padrão e ajustável.*
Oferecemos dois escopos para atender as necessidades de nossos clientes:
É o padrão – Help Desk
É o avançado - Service Desk
É o básico – manutenção
*Os serviços abaixo estão fora do escopo do suporte e são atendidos somente com solicitação de proposta pela área de Customer Service.
-
Manutenção de sistemas legados.
-
Monitoramento do Banco de Dados.
-
Instalação e configuração do sistema e add-ons em servidores e estações.
**O escopo EP ou a manutenção dos sistemas SAP e de add-ons cobre BUG´s, melhorias de produto em geral como legislação e evolução natural, pacotes de instalação e licenças de uso.
Pacotes de
suporte
Como funciona
o atendimento
• O ponto principal de acionamento do suporte são os chamados. Nosso portal de suporte pode ser acessado através da url www.suportesap.ramo.com.br
• O funcionamento do suporte é de segunda a sexta-feira, das 09:00h às 18:00h com extensão de plantão somente para urgências até 23:00h para clientes com contrato de suporte ativo.
• Nós atendemos somente um incidente (falhas, bugs, erros) ou requisição (novas demandas, melhorias, personalizações, parametrizações) por chamado.
• Na abertura dos chamados é necessário detalhar ao máximo o incidente ou a requisição e evidenciar com prints de tela, mensagens de erro e especificações para que o chamado passe pela triagem inicial e possa ser atendido.
• A comunicação extra chamados com os analistas pode ocorrer por telefone, e-mail e MS Teams. É importante sempre documentar nos chamados o que for relevante e foi comunicado fora dos chamados.
• O cliente define a urgência e o suporte a prioridade. É muito importante classificar a urgência de acordo com o impacto e necessidade real do incidente ou da requisição para que crie uma criticidade junto com a prioridade e consequentemente o SLA.
• O SLA e atribuído de acordo com a criticidade e a realidade do incidente ou da requisição, baseado em conceito e pode ser rebaixado ou promovido sempre que for necessário:
