Suporte

Ramo

Média mensal
de chamados
abertos

1400

Média mensal
de chamados
fechados

1200

Satisfação

geral dos nossos clientes

89%

Por que o suporte com a Ramo

#1

Mais de 30 profissionais dedicados ao Suporte Ramo

#6

Escopos de atuação e metodologia de atendimento definidos conceitualmente

#2

Equipe certificada e com padrões de atendimento

#7

Nível 3 de atendimento com fornecedores parceiros de todas as soluções e complementos do mercado – add-ons

#3

Garantia de atendimento e SLA Definido

#8

Modelos flexíveis de suporte by Ramo

#4

Portal do Suporte exclusivo Ramo com ferramentas de chamados, FAQ e estatísticas

#9

Atendimento de suporte presencial através de visitação periódica

#5

Atendimento padronizado e estruturado em células de suporte

#10

Equipe de Customer Experience focada na satisfação do cliente

#11

EAD com treinamentos exclusivos e específicos com instructor experiente e didática direcionada.

Suporte Ramo

+600

90%

SLA

Clientes ativos entre diretos e indiretos

O suporte é focado na sustentação do que está em go-live. ​

Esse termo é como nós nos referimos a tudo que foi entregue pela implantação e consultoria e está em produção. O suporte atua com escopo definido que se limita em ações de apoio e resolução de incidentes e requisições com atendimento diferenciado e especializado, limitado a cada tipo e conceito com SLA padrão e ajustável.*​

Oferecemos dois escopos para atender as necessidades de nossos clientes:

*Os serviços abaixo estão fora do escopo do suporte e são atendidos somente com solicitação de proposta pela área de Customer Service.

  • Manutenção de sistemas legados.​

  • Monitoramento do Banco de Dados.​

  • Instalação e configuração do sistema e add-ons em servidores e estações.​

**O escopo EP ou a manutenção dos sistemas SAP e de add-ons cobre BUG´s, melhorias de produto em geral como legislação e evolução natural, pacotes de instalação e licenças de uso.

Pacotes de

suporte

Como funciona

o atendimento

• O ponto principal de acionamento do suporte são os chamados. Nosso portal de suporte pode ser acessado através da url www.suportesap.ramo.com.br

• O funcionamento do suporte é de segunda a sexta-feira, das 09:00h às 18:00h com extensão de plantão somente para urgências até 23:00h para clientes com contrato de suporte ativo.

• Nós atendemos somente um incidente (falhas, bugs, erros) ou requisição (novas demandas, melhorias, personalizações, parametrizações) por chamado.

• Na abertura dos chamados é necessário detalhar ao máximo o incidente ou a requisição e evidenciar com prints de tela, mensagens de erro e especificações para que o chamado passe pela triagem inicial e possa ser atendido.

• O cliente define a urgência e o suporte a prioridade. É muito importante classificar a urgência de acordo com o impacto e necessidade real do incidente ou da requisição para que crie uma criticidade junto com a prioridade e consequentemente o SLA.

• O SLA e atribuído de acordo com a criticidade e a realidade do incidente ou da requisição, baseado em conceito e pode ser rebaixado ou promovido sempre que for necessário:

Entenda o fluxo 

de atendimento

de chamados

Entenda o fluxo 

de escalação

do suporte

Entenda como funciona a cobrança do atendimento

Solicite um contato
Preencha com as suas informações e em breve entraremos em contato!

Siga-nos nas redes sociais

  • White LinkedIn Icon
  • White Facebook Icon
  • Branca Ícone Instagram
  • White Twitter Icon

© 2019 por Ramo Sistemas Digitais LTDA